Quelle transformation digitale
pour les assurances ?

19/02/2021
Insurance
Nous allons étudier dans cet article les enjeux de la transformation digitale dans le secteur de l’assurance. Bousculé par des changements de comportements, d’usages, d’écosystème tech, comment le secteur s’adapte-il?

L’Insurtech

Après la Fintech, l’Insurtech, contraction de “Insurance” et “Technology” est née d'un constat relativement simple, tout le monde à besoin d’une assurance. Assurance habitation, auto, responsabilité civile etc...

Le premier problème reproché aux compagnies d’assurance, c’est le manque de transparence. En effet, très peu d’assurés ne comprennent les contrats et garanties auxquels ils souscrivent.

Le second point soulevé, c’est un service client pas assez réactif voir absent.

Enfin, le troisième problème et pas des moindres, le coût. Le coût des assurances cumulées au sein d’un foyer représente un budget important et qui n’a de cesse d’augmenter chaque année de manière significative.

Le mouvement des InsurTechs a confirmé la nécessité pour les acteurs institutionnels du secteur de s’adapter et d’intégrer la technologie. Pour quels enjeux ? C’est ce que nous allons voir ci-dessous.  

Transparence et expérience utilisateur

Les produits d’assurance sont complexes ce qui protège et pérennise le métier des assureurs. En revanche, le consommateur exige de la transparence.

Les cas concrets, la présence sur les réseaux sociaux et l’avis des assurés permettent de renforcer ce besoin de transparence.

Aussi, les acteurs sont encore trop en retard sur le mobile, leurs sites ne sont pas toujours responsive (consultable sur smartphone) ce qui automatiquement fait fuir un prospect ou plus grave encore un assuré qui souhaiterait modifier son offre.

Autre point important, l’assuré aime être autonome. Ce qui nécessite de lui donner la bonne information au bon moment et donc de faire un travail important sur l’UX des sites internet comme sur les  applications mobiles.

Les banques l’ont bien compris en investissant massivement dans le développement de leur application mobile et leur portail e-banking.

Ce qui permet aujourd'hui une grande liberté pour les clients, de pouvoir effectuer en autonomie des opérations bancaires ou encore d’avoir un suivi des frais appliqués.

Autre bénéfice de cette transparence et de cette autonomie pour le client, la facilité pour ce dernier d'interagir avec son conseiller. 
Client satisfaction

Améliorer la relation client

Ce n’est pas parce qu’un assuré aime être autonome qu’il n’a pas besoin de poser des questions et d'être conseillé.

Pour ce faire, une multitude de solutions existent. Les réseaux sociaux permettent d’améliorer cette relation en apportant une réponse en temps réel à un prospect. C’est également le cas pour le chat que l’on retrouve sur les sites internet comme le propose Zendesk.

Alors qu’un assuré va contacter son assureur majoritairement lorsqu’il va rencontrer un problème, le CRM devient l’outil essentiel pour entretenir une relation privilégiée entre les deux parties. Le pouvoir de proposer des solutions propres à la situation de son client et à ses besoins est la clé pour fidéliser ce dernier.

On note que la relation client/prospect impact directement l’aspect commercial. 

La data au service de la détection des fraudes

On considère qu’Il y a fraude à l’assurance à partir du moment où, un accidenté ou un fournisseur de prestations perçoit en connaissance de cause des prestations d’assurance indues ou qu’une entreprise assurée ne procède pas au paiement des primes. Le préjudice qui en résulte s’élève à plusieurs millions de francs.

En plus des algorithmes internes aux compagnies d’assurance, certaines InsurTech se sont spécialisées dans la recherche de fraudes en analysant un grand nombre de données comme c’est le cas ou l’une des plus connues d’entre elles Shift Technology.

Toutefois, les algorithmes propres aux assureurs demeurent limités puisqu’ils reposent sur des schémas de fraudes pré-identifiés par l’analyse humaine et par le volume de données qui est propre à l’entreprise. On note également un pourcentage élevé de faux positifs. Soit des cas identifiés comme des fraudes et qui n’en sont pas.

L’intelligence artificielle devrait permettre de lutter contre ce pourcentage de faux positifs à condition de lui fournir un nombre de données plus important. 

A la découverte de nouveaux business models

La question de l’innovation des business models est complexe puisque les assureurs vont devoir faire face à des changements drastiques qu’ils ne maîtrisent pas. Comment assurer une maison qui se trouve désormais sur une localisation à risque dû aux dérèglements climatiques. Comment identifier les responsabilités dans un accident automobile opposant des véhicules autonomes.

Et pourtant ces cas précis deviendront de nouvelles sources de revenus pour les entreprises.

Une piste potentielle de nouveau business model est celui des plateformes. Comme c’est le cas pour un nombre important des InsurTech. Même si ces startups démarrent toutes en se concentrant sur une niche, elles évoluent par la suite pour se positionner comme une marketplace de services de produits d’assurance.

Conclusion

Comme nous venons de le voir, qu’il s’agisse des enjeux concernant la relation client, la détection de fraudes, les business models, nous subissons et sommes tous acteurs de l’intégration du digital, qui est source de nombreuses transformations et est un véritable tremplin pour l’innovation du secteur.

La clé, c’est désormais d’itérer rapidement sur des potentielles solutions, d’expérimenter pour toujours avoir une longueur d’avance.

C’est dans cette étape clé que MobileThinking peut vous accompagner. Nous développons pour nos clients les futurs outils qui servent la transformation digitale des entreprises. 

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